経営戦略診断士の尾瀬です。
私は、経営戦略診断士として、情報分析をし、その分析結果に基づいて新たなことを生み出す、ということを得意としております。
このチャンネルでは、私が培った経験や分析結果、それに付随したビジネスに役立つ情報を発信しておりますので、興味を持って下さった方は、また読んでいただければと思います。
また、本日の内容は、
「クレーム対応のやり方について①（ケーキ屋）」
という内容になります。
この内容は、
「音声投稿」を行っています。
下記に載せておきますので、ご参考にしていただければと思います。
ちなみにですが、
「クレーム対応」
に対しては、別途取り上げていきますので、そちらもご参考にしていただければと思います。
【補足】（こちらも参考にしていただければと思います。） 【方言を活用する】クレーム対応のやり方について②（経験談） 【上級者向け】クレーム対応について③「かわす」か「受け身」か「併用」か
では、話しを戻します。
【実例】ケーキ屋さんでのクレーム
クレーム対応は、メンタルやられますよね。
それが原因で、会社を辞める方もいらっしゃいます。
私は、運が良かったのだと思います。
命に関わる危険を生じたクレームは、人生でなかったです。
それでも、未だに覚えているクレームもいくつもあります。今回は、私が経験したクレームの中でも、よくあるであろうお話しをします。それなりな頻度で経験した例としてお話しします。
私は以前、某お菓子屋チェーン店で、店長をさせていただいておりました。その時のことは、今後もお話していこうとは思います。
今回は、あくまで一例ですので、正しい方法ではありません。
私なりな対応方法の1つとして聴いていただければと思います。
【例】
例えばですが、
「お客様の注文したケーキのうちの1つが、別の商品が入っていました」
です。
現実的には、ケーキの箱を閉める前に、
「こちらでお間違いないでしょうか」
とお客様に確認してから、ケーキの箱を閉めるので、そういうトラブルは少ないです。
ただし、私も含め、考え事をしていたりすると、適当に返事をしてしまうお客様も多いのが事実です。
そのため、
「商品が違った」
というクレームについては、
「お客様に確認してもらったはずだから、そっちが悪い」
は言わないのが普通です。
こちらから、やんわりと
「ケーキの箱を閉める前に、ご確認していただいたと思いますが・・・」
ということを言うこともありますが、あんまり聞いてもらえないことが多いです。
そのため、私だったら
「申し訳ございません。こちらも確認不足でした。
そのため、お客様が欲しかった商品を教えていただけますか？」
と聞いてみます。
この時に、お客様が欲しかった商品がお店に残っていれば、
「交換させていただく」
という対応ができます。
しかし、困ってしまうことがあります。
それは、
「すでにお客様が欲しかった商品が売り切れていた」
場合です。
こういう場合、みなさんは、どのような対応をしますか？
私の場合、最初は、次のような対応をしてみます。
お客様に対して、
「申し訳ございません。お客様のご希望の商品は大変人気がございます。
すでに完売になっております。明日でよろしければ、用意して、お客様の家へお持ちしますが」
とお伝えしてみます。
その場合、お客様によっては、
「明日でいいです」
という方もいらっしゃいますし、
「来客があるから、今日中に欲しい」
と言われることもあります。
「今日中に欲しいです」
と言われた場合が、少し困ってしまいます。
もし、近隣に同じ系列のお店があれば、そこから回してもらったりします。
しかし、お客様の欲しい商品がどうしても用意できない場合は、
みなさんなら、どのように対応しますか？
色々な対応方法が考えられますが、私の場合は、
「1番高いケーキで代用」
します。
そのため、お客様にこのようにお伝えします。
「お客様、大変申し訳ございません。
お客様のご希望の商品は、本日、完売をしております。
そのため、そちらの商品をご用意することはできません。
しかしですが、当店で1番人気があり、600円で販売しておりますケーキならば、お届けすることが可能ですが・・・」
と、お伝えして見ます。
ここで、気をつけていただきたいポイントが「2つ」あります。
1つ目は、
「1番人気の商品という部分だけを言わない」
2つ目は、
「お客様の購入した商品より高い商品を選択する」
ことです。
まず1つ目の
「1番人気の商品という部分だけを言わない」
につきましては、
「1番人気の商品でも、おいしいかどうかわからないから」
です。
「1番人気の商品」
といいますと、
「どんな感じケーキ？」
と聞かれますので、そこで商品説明をすればいいと思います。
しかし、この2つ目の部分もポイントです。
「お客様の購入した商品より高い商品を選択する」
です。
お客様は、
「代用品とされた商品が、自分が購入する予定だった商品より安いものであった場合、ショックを受けます」
です。
どうでしょうか？
みなさん自身で考えてみてください。
「1番人気」
「おいしいです」
と言われても、
「欲しかった商品と違うからイヤだ」
と感じることもありますよね？
そのため、
「1番人気」かつ「値段が高いもの」
のダブルで抑えておく必要があります。
もちろん、すべての場合に当てはまることではございませんが、これを理解しておくだけでも、対応の仕方が変わります。
ちなみにですが、
「購入した商品と代用品の商品に差額が生じた場合、その差額金額はもらいません」
これは、お店側で負担してください。
本日の結論
本日は、
「クレーム対応のやり方について①（ケーキ屋）」
という内容でお話しさせていただきました。
「クレーム対応」
は、的確に対応しなければいけません。
対応方法がうまくても、
「言い方が悪い」
「本当に悪いと思っているの？」
とかで、お客様の感情を悪化させてしまう可能性があります。
そのため、
「自分だったら、こうされたい」
ということを意識して行動していただければと思います。
お客様に対して、信頼を得る対応ができると、
「お得意様になる」
こともあります。
クレーム対応については、また別の機会でお話しさせてもらえればと思います。
ここまで見ていただき、ありがとうございました。
私は、このようなビジネスに役立つ知識をお話ししておりますので、興味を持って下さった方は、別の内容も見ていただければと思います。
本日も、ありがとうございました。
経営戦略診断士の尾瀬でした。
【参考 「クレーム対応」に関する他の内容】
【上級者向け】クレーム対応について③「かわす」か「受け身」か「併用」か
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