経営戦略診断士の尾瀬と申します。
私は、経営戦略診断士として、情報分析をし、その分析結果に基づいて新たなことを生み出すことを得意としております。
このチャンネルでは、私が培った経験や分析結果、それに付随したビジネスに役立つ情報を発信しておりますので、興味を持って下さった方は、また読んでいただければと思います。
本日の内容は、
【上級者向け】クレーム対応について③「かわす」か「受け身」か「併用」か
になります。
この内容は、
【YOUTUBE】
【Post Prime】
において、「音声投稿」を行っています。
下記に載せておきますので、ご参考にしていただければと思います。
また、クレーム対応に関しましては、こちらにも挙げていますので、参考にしていただければと思います。
【元ケーキ屋店長が話す】クレーム対応のやり方について①（ケーキ屋編）
では、内容の方にはいります。
あなたはどのタイプですか
今回は、クレーム対応について、
・かわすタイプ ・受け身タイプ ・「かわすタイプ」と「受け身タイプ」の併用タイプ
という視点からお話しをしていきます。これは、上級者の対応方法になります。
また、今回のお話しは、私独自の意見になりますので、そのような考え方もあるのだという程度で、ご了承いただければと思います。
では、それぞれについてお話をしていきます。
かわすタイプ
「かわすタイプ」については、相手が話してきたことに対して
・おっしゃる通りです ・たしかにそう思います
という対応をします。
しかしながら実際は、相手の話しを聞くことに集中をしていません。
どちらかと言うと、どこかのタイミングで「こちらの話しやペースに持っていく」という形にしていきます。
そして、こちらのペースになれば「会話に無駄がない」感じで話しを進めていきます。
この「かわすタイプ」は、どちらかというと「その場をしのげればOK」ということをベースにおいて、対応をしています。
「会話のテンポの良さ」「あやまる部分は、あやまっている」を感じさせます。
そのため、なんとなくクレームを言っていた方が「相手もこちらのことを理解して、あやまってくれているのだから、まあ、許してあげるかあ」と思わせてしまう所です。
「営業がうまい」という方がこういうタイプの方が多いのかもしれません。
みなさんの周りにも、このような感じで、言葉巧みにクレームをかわし続ける方がいらっしゃると思います。
受け身タイプ
これはそのままで、
「相手の話しをよく聴き、逃げない姿勢を見せて対応すること」
です。
この「受け身タイプ」で対応をするときは、
・相手の言葉の一言一言を理解しながら聴く ・腹を据える ・何を言われても動じない
という気持ちで対応することが大切です。
そのため、対応する前に、一呼吸おいたり、クレームの内容をしっかり頭の中で整理しておくことが必要になります。
「受け身タイプ」で対応するときは、
相手に対して「ドン」と感じる態度で対応
するといいです。
「受け身タイプ」は、ある程度「慣れ」や「経験」が必要と思いますので、先輩や上司が対応している時に、その横で学ばせていただくといいと思います。
「かわすタイプ」と「受け身タイプ」の併用
これは、上級者です。
クレーム対応の経験が豊富であり、相手の状況に応じて、使い分けるのです。
「相手」「時」「場所」「状況」に応じて対応していくためには、「慣れ」や「経験」が必要になります。
そのため、クレームに対しては、ある程度の経験や失敗をしていかなければ、学ぶことが難しいのです。
また、相手との対応中に「かわすタイプ」と「受け身タイプ」（以下、「併用タイプ」）を切り替えを行ったりもします。
そのため、この「併用タイプ」になることができると、大きな能力が身に着くことがあります。
それは「交渉ごとに強くなる点」です。
「併用タイプ」を行う場合は、相手の「感情」「欲望」「人物像」等、あらゆる角度から観察をしていく必要もあります。
例えばですが、
・相手が感情的になっている→聴くことに徹する（適度な頷きをいれる） ・相手の望んでいることを観察する→「お詫び」「契約等の訂正、取消」等 ・人物像→「人を見るタイプ」「金銭、物欲タイプ」等
このように様々な角度から、相手を観察していくため「交渉ごとに強くなる」のです。
「交渉ごとに強くなる」というお話しにつきましては、また別の機会でお話ししようと思います。
本日の結論
本日は、
【上級者向け】クレーム対応について③「かわす」か「受け身」か「併用」か
という内容でお話しさせていただきました。
クレームの対応方法としては、
・かわすタイプ ・受け身タイプ ・「かわすタイプ」と「受け身タイプ」の併用タイプ
があります。
簡単にお話ししますと、
・かわすタイプ うまく捌く。深追いをせずに対応する ・受け身タイプ 堂々と腹を据えて、聴くことを意識して対応する ・「かわすタイプ」と「受け身タイプ」の併用タイプ 相手の反応を見ながら「かわすタイプ」と「受け身タイプ」を切り替えながら行う
という感じになります。
また今回のクレーム対応につきましては、タイトルにつけた通りですが「上級者向け」です。
「慣れ」や「経験」が必要になります。
そのため、もし慣れていない場合は、先輩や上司の方が対応している際、その脇について、学ばせていただく、ということも手にあります。
また、別のクレーム対応についてのお話しの際にもお話しさせていただいておりますが、覚えておいて欲しいと思うことがあります。
それは、
「あなたがうまくクレーム対応ができなくても、別の人が対応してくれます」
ということです。
クレームを受けると、精神的に辛いことが多いです。
そのクレームの内容が、あなたには関係がないことだと、さらに辛いか感じることが多くなります。
しかし、そのクレーム対応について、あなたがすべて対応する必要はありません。
あなたの後ろには「同僚」「先輩」「上司」がいます。
「辛い」「無理」と思ったら、すぐに「相談」や「対応を変わってもらう」
などをして下さい。
面白いことに「対応する人が代わる」だけで、そのクレームが終わることも、少なくありません。
相手との相性もあります。
そのため、
「クレーム対応について、1人で抱え込んではダメです。あなたの後ろには、必ず誰かがいて、その人が対応できます。」
そういう気持ちは、必ずどこかに持っていて下さい。
クレーム対応で悩んで、会社を辞めたり、人生を無駄にしないようにしてください。
これをお伝えしたいので、私は「クレーム対応」に対するお話しが多いのです。
これからも、またクレーム対応については、お話しさせていただきますので、その際は、「そういう考え方もあるんだ」くらいに聴いてもらえればと思います。
ここまで見ていただき、ありがとうございました。
私は、このようなビジネスに役立つ知識をお話ししておりますので、興味を持って下さった方は、別の内容も見ていただければと思います。
本日も、ありがとうございました。
経営戦略診断士の尾瀬でした。
【参考 「クレーム対応」に関する他の内容】
【元ケーキ屋店長が話す】クレーム対応のやり方について①（ケーキ屋編）
【YOUTUBE】の投稿はこちら
【Post Prime】の投稿はこちら
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