経営戦略診断士の尾瀬と申します。
私は、経営戦略診断士として、情報分析をし、その分析結果に基づいて新たなことを生み出す、ということを得意としております。
このチャンネルでは、私が培った経験や分析結果、それに付随したビジネスに役立つ情報を発信しておりますので、興味を持って下さった方は、また読んでいただければと思います。
また、本日の内容は、
【方言を活用する】クレーム対応のやり方について②（経験談）
になります。
この内容は、
「音声投稿」を行っています。
下記に載せておきますので、ご参考にしていただければと思います。
こちらにも「クレーム対応」に関してお話ししておりますので、参考にしていただければと思います。
【上級者向け】クレーム対応について③「かわす」か「受け身」か「併用」か
では、話しを戻します。
方言について
私のことになりますが、実は普段、結構方言が出てしまいます。
「音声投稿」では、バレていないかもしれません（バレている？）。
1番強く出ている方言は、「茨城弁」っぽいですね。
実家が茨城県ですので、生活感が1番あるからかもしれません。
また、親の関係で転勤も多かったので、「新潟県」「福岡県」「福島県」も住んでいました。
また、学生時代や社会人以降は、「東京都」「山梨県」「埼玉県」にも住んでいました。
そのため、色々な県の方言も、少しは使えるのですね。
そして、本日皆さんにお話ししたいことですが、それは、
「方言は大事」
ということですね。
一般的にみれば、方言は「なまっている」「カッコ悪い」という方も少なくありません。
たしかにその通りと思う部分もあると思ます。
私が茨城県以外の都道府県に行った時、何気ない会話のなかで「茨城県出身」という話しをしますと
「なまってないね」
と言われます。
後は必ず
「納豆好き？」
と言われます。
「茨城県人あるある」です。
世間様の茨城に対する印象は、そういうことです。
まあ、
笑い話しですからね。
ちなみにそういう時は、
「んだ。おらは納豆食わねえけど、おめえらの方が納豆いっぱい食ってんだっぺ」
と、茨城弁っぽく返すことも多いです。
そんな感じに使えますので、
「方言って素晴らしいコミュニケーションができるもの」
なのです。
方言の活用方法
方言は
「素晴らしいコミュニケーションができるもの」
というお話しをいたしました。
しかし、実は、それだけではございません。
方言を活用するといい場合をお話しします。
それは、
「クレーム対応をするとき」
です。
本来は「交渉」をする際にも活用できるのですが、今回は「クレーム対応をするとき」としてお話しします。
「交渉」については、また別の機会でお話しします。
ちなみにですが、こちらの内容は私独自の意見になりますので「そういうやり方、考え方もあるのだ。」という程度に思ってください。
では、話を戻します。
具体例を挙げてお話しします。
【例】
例えばですが、
「説明が違う」というクレーム
だったとします。
こういう場合、
「まずは相手のお話しを聴くこと」
です。
慌ててはいけません。
とりあえずは「聴くに徹する」ことをしましょう。
基本的にクレームの場合は、
「とにかく言いたい、しゃべりたい」
という方が多いです。
しかしながら、
「あなたが全く携わっていない業務のクレームの場合」は、
一応「担当者でないと分からない」こと
を伝えておきましょう。
そうしないと、
「またはじめから説明するしかないのか」
と、さらなる炎上に繋がる場合もあります。
さらに付け加えると「担当者でないと分からない」と伝えても、相手は頭に血がのぼっているので、
「いいから聞け」
と怒鳴ってくることも、少なくありません。
ただし、個人的にはあとで困ることになるので、
「担当者でないと分からない」
ことは伝えた方がいいと思います。
話しを戻しますが、まずはとにかく相手の話しを聴きましょう。
以前、ジミー大西さんという芸人の方が言っていました。
「どんな人でも、2時間怒鳴り続けることは難しい」
そのため、たまに例外はありますが、最大で2時間耐えればいいと思っていましょう。
また、通常業務が滞るので、残業代がもらえる程度な気持ちでいましょう。
まずは、
「こちらが感情的にならないこと」
が必要です。
あなた自身が落ち着いて相手の話しを聴くようにしましょう。
（例外がありますが、また別の機会でお話しいたします）
そして、そのうち
「相手が落ち着いてくるタイミング」
がきます。
ようやく、こちらが話すことができます。
そして、
「説明が至らなかった点は、申し訳ございません」
と言います。
もちろん状況によりますが、言わない方がいいです。
あとで相手から
「おまえらは、すべて責任を取るって言っただろ」
となってしまいます。
そのため、
「説明不足だった点が、申し訳ございません」
というように
「一部について、謝罪します」
という形を取って下さい。
ようやくここからが本番です。
みなさん、方言の準備はよろしいでしょうか？
はっきり言います。
文章で方言の会話を作成することは難しいです。
みなさんは、文章を見ながら、
「この人なまっている」という雰囲気
で読んでください。
この部分についての～説明が不足していたことについては、大変も～しわけございませんでした。 なかなかねえ、電話だけの説明では、むっずかしい内容なんですわ～。 んだから、よくねえ、間違ってつたわっちゃうことがあるんですよ～。 そ～いう意味で、こちらが説明不足になっちったことについては、大変、も～しわけございませんでした。んだ。
ちょっと、作りすぎました。
「なんとなくの雰囲気」で感じ取ってください。
ちなみに私の場合だと、
そ～なんですよねぇ⤵ ほんとねぇ⤵ 難しい内容でしたので⤴ 説明不足になってしまって⤴ 大変申し訳ございませんでした⤵。
こんな感じです。
「茨城県人」は、すぐにイメージが伝わると思います。
しかし、
「あ～、文章で方言を書くのは難しい」
なんとなく、イメージしていただけましたか？
そうなのです。
方言を聞いていると
「なんだかよく分からないけど、少しずつ穏やかになり、怒っている気持ちが和らいでくる」
という人が多いのです。
もちろん状況にもよりますが、私の経験では方言で話をしたことによって、
「感情が落ち着いてきた人」
が多いと思います。
人によっては、方言が気になり過ぎて
「おたく、どこの出身？」
みたいに、話しの途中でも、聞いてくる方もいます。
そうなってくれば、概ね相手の感情が穏やかになっています。
そして、こちらの話しにも耳を傾けてくれるようになります。
方言を活用する場合の注意点
このように方言は、クレーム対応に活用できることをお伝えしましたが、注意点がございます。
それは、
「相手が本物の方言を使う人」
です。
どうでしょうか？
テレビとかでも、関東の方が関西弁っぽく話しをしていると
「イントネーションがちがうねん」
みたいにツッコまれているのを見たことがありませんが？
そうなのです。
「本物の方言を使う人に、偽物の方言を使うと炎上させる可能性がある」
のです。
私が山梨県にいた頃に
「その辺にぶじゃっとけ」
と言っていました。
みなさんは、
「ぶじゃっとけ」
と言われて、その意味が分かりましたか？
正解は、
「その辺に捨てちゃえ」
でした。
その他に、今でも使いますが、
「いいズラ」
です。
これは
「それでいいんだよ」
みたいな意味で使っていました。
もし、山梨の方言が間違っていたらごめんなさい。
話しを戻しますね。
「私が山梨の方言を使うと、イントネーションが違うと言われることが多かった」
のです。
そうなのです。
私は、色々な都道府県に行っていましたが、方言としては
「茨城弁はマスターしていますが、山梨弁はマスターしていない」
のです。
そのため、
「中途半端に方言を使うと、本物の方言を使う人に嫌われる可能性がある」
のです。
この点は結構怖いので、方言を使う場合は、
「自分がマスターしているものを使用すること」
です。
方言のない都道府県の方は、今から方言をマスターする研修会に参加しましょう。
そして、方言バイリンガルとして、立派な人物になってください。
・・・というのは、冗談ですよ。真に受けないでくださいね。
本日の結論
本日は、
【方言を活用する】クレーム対応のやり方について②（経験談）
という内容でお話しさせていただきました。
もちろん、すべてのクレーム対応で方言を使えるわけではございません。
しかしながら、方言を使っていると、
「お互いがなまってきて、なんだか穏やかに話しができるようになる」
ことは多いと感じています。
「クレーム対応」については、今後も取り上げていきます。
その理由は、
「クレーム対応が原因で、あなたの人生を追い込んではいけません」
ということをお伝えしたいのです。
・必要以上に怒鳴られ続けて、怖くて人の目を見て話すことができなくなった ・人権無視の罵声を浴びせられ続けて、メンタルがおかしくなった ・暴力を受ける雰囲気が強く、対人恐怖症になった
とか、つらい結果になってしまった方がいるのも現実です。
そのため、
「自分じゃ対応できない」
と思ったら、すぐに身を引きましょう。
相手の対応中でもいいです。
その時点で、
「あなたはすでに危険な状態」
かもしれません。
クレーム対応は、あなた1人で抱える問題ではありません。
あなたの後ろには必ず、対応を代わることができる人がいます。
そのため、
「ムーリー」
と思ったら、相手の話しに耳を傾けるはやめて、好きな食べ物のこととか考えていてください。
そして、タイミングをみて、対応する人を代わりましょう。
しつこいと思いますが、
「クレーム対応」
に関することは、今後もお話しをさせていただきますね。
ここまで見ていただき、ありがとうございました。
私は、このようなビジネスに役立つ知識をお話ししておりますので、興味を持って下さった方は、別の内容も見ていただければと思います。
本日も、ありがとうございました。
経営戦略診断士の尾瀬でした。
【参考】
「クレーム対応」に関するその他の内容
【上級者向け】クレーム対応について③「かわす」か「受け身」か「併用」か
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