経営戦略診断士の尾瀬と申します。
私は、経営戦略診断士として、情報分析をし、その分析結果に基づいて新たなことを生み出す、ということを得意としております。
このチャンネルでは、私が培った経験や分析結果、それに付随したビジネスに役立つ情報を発信しておりますので、興味を持って下さった方は、また読んでいただければと思います。
また、本日の内容は、
【方言を活用する】クレーム対応のやり方について②(経験談)
になります。
この内容は、
「音声投稿」を行っています。
下記に載せておきますので、ご参考にしていただければと思います。
こちらにも「クレーム対応」に関してお話ししておりますので、参考にしていただければと思います。
【上級者向け】クレーム対応について③「かわす」か「受け身」か「併用」か
では、話しを戻します。
方言について
私のことになりますが、実は普段、結構方言が出てしまいます。
「音声投稿」では、バレていないかもしれません(バレている?)。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/tehepero10_businessman.png)
1番強く出ている方言は、「茨城弁」っぽいですね。
実家が茨城県ですので、生活感が1番あるからかもしれません。
また、親の関係で転勤も多かったので、「新潟県」「福岡県」「福島県」も住んでいました。
また、学生時代や社会人以降は、「東京都」「山梨県」「埼玉県」にも住んでいました。
そのため、色々な県の方言も、少しは使えるのですね。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/04/ok_man.png)
そして、本日皆さんにお話ししたいことですが、それは、
「方言は大事」
ということですね。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/challenge_mokuhyou_businessman.png)
一般的にみれば、方言は「なまっている」「カッコ悪い」という方も少なくありません。
たしかにその通りと思う部分もあると思ます。
私が茨城県以外の都道府県に行った時、何気ない会話のなかで「茨城県出身」という話しをしますと
「なまってないね」
と言われます。
後は必ず
「納豆好き?」
と言われます。
「茨城県人あるある」です。
世間様の茨城に対する印象は、そういうことです。
まあ、
笑い話しですからね。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/04/businessman3_tehe.png)
ちなみにそういう時は、
「んだ。おらは納豆食わねえけど、おめえらの方が納豆いっぱい食ってんだっぺ」
と、茨城弁っぽく返すことも多いです。
そんな感じに使えますので、
「方言って素晴らしいコミュニケーションができるもの」
なのです。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/businessman5_ureshii-1.png)
方言の活用方法
方言は
「素晴らしいコミュニケーションができるもの」
というお話しをいたしました。
しかし、実は、それだけではございません。
方言を活用するといい場合をお話しします。
それは、
「クレーム対応をするとき」
です。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/eieiou_man.png)
本来は「交渉」をする際にも活用できるのですが、今回は「クレーム対応をするとき」としてお話しします。
「交渉」については、また別の機会でお話しします。
ちなみにですが、こちらの内容は私独自の意見になりますので「そういうやり方、考え方もあるのだ。」という程度に思ってください。
では、話を戻します。
具体例を挙げてお話しします。
【例】
例えばですが、
「説明が違う」というクレーム
だったとします。
こういう場合、
「まずは相手のお話しを聴くこと」
です。
慌ててはいけません。
とりあえずは「聴くに徹する」ことをしましょう。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/03/job_kantokukan_man.png)
基本的にクレームの場合は、
「とにかく言いたい、しゃべりたい」
という方が多いです。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/businessman7_angry.png)
しかしながら、
「あなたが全く携わっていない業務のクレームの場合」は、
一応「担当者でないと分からない」こと
を伝えておきましょう。
そうしないと、
「またはじめから説明するしかないのか」
と、さらなる炎上に繋がる場合もあります。
さらに付け加えると「担当者でないと分からない」と伝えても、相手は頭に血がのぼっているので、
「いいから聞け」
と怒鳴ってくることも、少なくありません。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/shitsuke_hysteria_father.png)
ただし、個人的にはあとで困ることになるので、
「担当者でないと分からない」
ことは伝えた方がいいと思います。
話しを戻しますが、まずはとにかく相手の話しを聴きましょう。
以前、ジミー大西さんという芸人の方が言っていました。
「どんな人でも、2時間怒鳴り続けることは難しい」
そのため、たまに例外はありますが、最大で2時間耐えればいいと思っていましょう。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/pose_mimi_fusagu_woman.png)
また、通常業務が滞るので、残業代がもらえる程度な気持ちでいましょう。
まずは、
「こちらが感情的にならないこと」
が必要です。
あなた自身が落ち着いて相手の話しを聴くようにしましょう。
(例外がありますが、また別の機会でお話しいたします)
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/music_headphone_woman.png)
そして、そのうち
「相手が落ち着いてくるタイミング」
がきます。
ようやく、こちらが話すことができます。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/a11749e20271605617f6cdcc943cc62c-1.png)
そして、
「説明が至らなかった点は、申し訳ございません」
と言います。
もちろん状況によりますが、言わない方がいいです。
あとで相手から
「おまえらは、すべて責任を取るって言っただろ」
となってしまいます。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/01/niyakeru_takuramu_ayashii_man.png)
そのため、
「説明不足だった点が、申し訳ございません」
というように
「一部について、謝罪します」
という形を取って下さい。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/syazai_business_woman-1.png)
ようやくここからが本番です。
みなさん、方言の準備はよろしいでしょうか?
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/businesswoman_b5_ureshii.png)
はっきり言います。
文章で方言の会話を作成することは難しいです。
みなさんは、文章を見ながら、
「この人なまっている」という雰囲気
で読んでください。
この部分についての~説明が不足していたことについては、大変も~しわけございませんでした。 なかなかねえ、電話だけの説明では、むっずかしい内容なんですわ~。 んだから、よくねえ、間違ってつたわっちゃうことがあるんですよ~。 そ~いう意味で、こちらが説明不足になっちったことについては、大変、も~しわけございませんでした。んだ。
ちょっと、作りすぎました。
「なんとなくの雰囲気」で感じ取ってください。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/04/businessman3_tehe.png)
ちなみに私の場合だと、
そ~なんですよねぇ⤵ ほんとねぇ⤵ 難しい内容でしたので⤴ 説明不足になってしまって⤴ 大変申し訳ございませんでした⤵。
こんな感じです。
「茨城県人」は、すぐにイメージが伝わると思います。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/banzai_ojiisan.png)
しかし、
「あ~、文章で方言を書くのは難しい」
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/slump_bad_man_study.png)
なんとなく、イメージしていただけましたか?
そうなのです。
方言を聞いていると
「なんだかよく分からないけど、少しずつ穏やかになり、怒っている気持ちが和らいでくる」
という人が多いのです。
もちろん状況にもよりますが、私の経験では方言で話をしたことによって、
「感情が落ち着いてきた人」
が多いと思います。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/drink_tea_man.png)
人によっては、方言が気になり過ぎて
「おたく、どこの出身?」
みたいに、話しの途中でも、聞いてくる方もいます。
そうなってくれば、概ね相手の感情が穏やかになっています。
そして、こちらの話しにも耳を傾けてくれるようになります。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/good_man.png)
方言を活用する場合の注意点
このように方言は、クレーム対応に活用できることをお伝えしましたが、注意点がございます。
それは、
「相手が本物の方言を使う人」
です。
どうでしょうか?
テレビとかでも、関東の方が関西弁っぽく話しをしていると
「イントネーションがちがうねん」
みたいにツッコまれているのを見たことがありませんが?
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/manzai.png)
そうなのです。
「本物の方言を使う人に、偽物の方言を使うと炎上させる可能性がある」
のです。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/shitsuke_hysteria_father.png)
私が山梨県にいた頃に
「その辺にぶじゃっとけ」
と言っていました。
みなさんは、
「ぶじゃっとけ」
と言われて、その意味が分かりましたか?
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/04/kiku_man-1.png)
正解は、
「その辺に捨てちゃえ」
でした。
その他に、今でも使いますが、
「いいズラ」
です。
これは
「それでいいんだよ」
みたいな意味で使っていました。
もし、山梨の方言が間違っていたらごめんなさい。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/03/business_ojigi_man.png)
話しを戻しますね。
「私が山梨の方言を使うと、イントネーションが違うと言われることが多かった」
のです。
そうなのです。
私は、色々な都道府県に行っていましたが、方言としては
「茨城弁はマスターしていますが、山梨弁はマスターしていない」
のです。
そのため、
「中途半端に方言を使うと、本物の方言を使う人に嫌われる可能性がある」
のです。
この点は結構怖いので、方言を使う場合は、
「自分がマスターしているものを使用すること」
です。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/01/pose_makasenasai.png)
方言のない都道府県の方は、今から方言をマスターする研修会に参加しましょう。
そして、方言バイリンガルとして、立派な人物になってください。
・・・というのは、冗談ですよ。真に受けないでくださいね。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/tehepero10_businessman.png)
本日の結論
本日は、
【方言を活用する】クレーム対応のやり方について②(経験談)
という内容でお話しさせていただきました。
もちろん、すべてのクレーム対応で方言を使えるわけではございません。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/job_bus_driver_man_ojigi.png)
しかしながら、方言を使っていると、
「お互いがなまってきて、なんだか穏やかに話しができるようになる」
ことは多いと感じています。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/job_care_manager_man.png)
「クレーム対応」については、今後も取り上げていきます。
その理由は、
「クレーム対応が原因で、あなたの人生を追い込んではいけません」
ということをお伝えしたいのです。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/dame_man.png)
・必要以上に怒鳴られ続けて、怖くて人の目を見て話すことができなくなった ・人権無視の罵声を浴びせられ続けて、メンタルがおかしくなった ・暴力を受ける雰囲気が強く、対人恐怖症になった
とか、つらい結果になってしまった方がいるのも現実です。
そのため、
「自分じゃ対応できない」
と思ったら、すぐに身を引きましょう。
相手の対応中でもいいです。
その時点で、
「あなたはすでに危険な状態」
かもしれません。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/car_jiko_aori_unten.png)
クレーム対応は、あなた1人で抱える問題ではありません。
あなたの後ろには必ず、対応を代わることができる人がいます。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/04/sentai_ranger_5colors.png)
そのため、
「ムーリー」
と思ったら、相手の話しに耳を傾けるはやめて、好きな食べ物のこととか考えていてください。
そして、タイミングをみて、対応する人を代わりましょう。
![](https://oze-keiei.com/wp-content/uploads/2022/02/pose_mimi_fusagu_woman.png)
しつこいと思いますが、
「クレーム対応」
に関することは、今後もお話しをさせていただきますね。
ここまで見ていただき、ありがとうございました。
私は、このようなビジネスに役立つ知識をお話ししておりますので、興味を持って下さった方は、別の内容も見ていただければと思います。
本日も、ありがとうございました。
経営戦略診断士の尾瀬でした。
【参考】
「クレーム対応」に関するその他の内容
【上級者向け】クレーム対応について③「かわす」か「受け身」か「併用」か
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